崮文化网讯 联城镇2025年1-2月份，共承办热线工单233件，较去年同期下降27.24%；诉求响应率98.81%；问题解决率95.83%；群众满意率94.05%。实现了件数下降，“三率”上升的良好工作开局。
   
    一、围绕结果求实效。一是细化工作清单，明确专人专责。严格落实联城镇《12345热线服务管理办法》，从工单签收、交办、承办、回复，再到督办、回访等一系列环节，明确专人专责，落实工作闭环。二是压实工作责任，落实奖优罚劣。热线工作作为提升民生事业的重要中心工作，镇党委政府主要领导同志定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自部署调度工单办理，听取热工作汇报；各村居、各部门负责人一线办理；热线办对办理过程、办理结果进行审核把关，每周对工作区、部门、村居“12345”诉求办理质量进行考核，每周排名并形成通报。考核结果作为工作区、部门、村绩效考核的重要依据。三是提升业务能力，强化协调沟通。镇热线办始终坚持“四一”工作法（一律负责、一线工作、一督不放，一办到底），在整个办理过程中随时与县热线受理中心请示沟通解决方案，确保每一个工单诉求规范、及时、有效处理到位。

    二、聚焦标准提质效。一是分类分线“五办”处理。强化时间，一刻不缓。普通诉求“先行办”，紧急诉求“立刻办”、疑点诉求“解剖办”，困难诉求“提级办”，重要诉求党委会上“研讨办”，解决问题突出“效率”，用效率赢得理解，赢得民心。二是“温情热线”用心服务。联城镇坚持问题导向，结合实际践行“温情热线”工作法，转变工作方式方法，通过“现场看，精准施策；桌上议，商讨解决；当面调，共促和谐”，真心为民、耐心沟通、细心处理，主动打破与诉求人之间的隔阂与思想壁垒，本着“接诉即办、应办尽办、办就办好”工作宗旨，树牢为民服务意识，用一片真心换真情，扎实、办好每一件工单，不断提升群众满意度。三是牢守底线绝不纵容。联城镇对于群众的不合理诉求，恶意拨打工单，发现一起坚决打击一起，2023年打击恶意拨打12345热线两起，切实起到了打击一起震慑一片的效果。

    三、突出机制促长效。一是健全源头化解机制。联城镇开展“有事找我们，找我们就好使”未诉先办行动，充分发挥村两委干部、乡贤人熟地熟情况熟的优势，开展常态化矛盾排查化解；同时，设置“4518501”专线，畅通群众问题反映渠道，及时解决群众诉求，努力将矛盾消化在源头，解决在村居。二是建立定期联系制度。充分利用“12345·临沂首发”平台大数据分析研判功能，定期“清单式”梳理反复投诉工单（人、事），组织好各方力量，换位思考、以心换心，加大化解力度，解决好“人”的问题，把“生人”“怨人”变“熟人”“家人”。

    下一步，联城镇将以本次会议精神为指导，进一步提高政治站位，聚焦群众“急难愁盼”，紧盯难题攻坚化解，切实解好百姓“心头事”，为全县“热线·首发”高质量发展贡献联城力量。（张静）